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Cómo conseguir una buena experiencia de usuario

Por 22 septiembre, 2021No Comments

La experiencia de usuario aplicada al ámbito digital

La experiencia de usuario es un concepto complicado de definir. “No existe una definición estándar por excelencia que nos sirva de base. Es un concepto muy amplio en el que deben confluir varios procedimientos para que la interactuación de un usuario con un producto o servicio sea positiva y, por lo tanto, resulte en una experiencia de usuario satisfactoria”, afirma la diseñadora UX/UI Mónica del Águila, que añade que “el concepto no es nuevo. De hecho, existe en todo y desde siempre, como indica el profesor Norman Nielsen: es la manera en la que experimentamos el mundo, nuestra vida, un servicio y efectivamente, también una aplicación móvil o una página web.

¿Alguna vez te has preguntado por qué sabemos que debemos presionar hacia abajo un tirador o girar el pomo de una puerta para abrirla? Son objetos intuitivos, fáciles de usar y con los que interactuamos de manera cotidiana e inconsciente en nuestro día a día. Precisamente, es en esta facilidad que encontramos las personas a la hora de usar cualquier objeto fabricado por humanos, donde nace la experiencia de usuario en el entorno digital, siendo esta usabilidad y facilidad de uso un elemento más de una experiencia de usuario en el ámbito digital”, concluye la diseñadora.

La experiencia de usuario es un concepto muy amplio en el que deben confluir varios procedimientos para que la interactuación de un usuario con un producto o servicio sea positiva. Mónica del Águila, diseñadora UX-UI.

UX y UI no son lo mismo

“La principal diferencia radica en que el UX pone el foco en cómo el usuario interactúa con la interfaz y UI en cómo la ve”, aclara Beatriz Carballo, fundadora de Rload Studio.

Esta diseñadora digital detalla las diferencias. “El diseño UX hace referencia a la experiencia de usuario, es decir, a las reacciones y sensaciones que cada visitante de una web tiene cuando navega por ella. Esto es lo que hace que alguien sepa cómo manejarla, dónde clicar, registrarse, etc. Por otro lado, el UI está relacionado con el diseño gráfico, engloba la parte más puramente visual: colores, disposición de los bloques de la web, tipografías, animaciones… consiste en plasmar de forma atractiva todas las etapas definidas durante el proceso de UX.

Estos dos elementos deben ir de la mano, ya que una interfaz correcta estéticamente por sí sola no funcionaría. Es necesario que detrás de un site bonito exista un estudio previo de los componentes. De la misma manera, un estudio de UX sin UI no dejaría de ser un wireframe, un boceto o documento con una propuesta de navegación. Es necesario el UI para que un concepto de web exista como tal. Por ejemplo, UX sería definir cómo los usuarios deben utilizar un formulario y el UI es mostrar los elementos del formulario correctamente.

En resumen, un sistema no funciona sin el otro. Debemos cuidar estos dos aspectos de nuestro site para conseguir una web no solo atractiva a nivel visual, sino intuitiva y fácil de navegar”.

Un estudio de UX sin UI no dejaría de ser un wireframe, un boceto o documento con una propuesta de navegación. Beatriz Carballo, fundadora de Rload Studio.

Por qué un diseño UX

“Las compañías con visión de futuro saben que, para seguir teniendo un papel importante en el mercado, han de prestar atención a la forma en que sus clientes, empleados y proveedores interactúan con sus productos y servicios digitales. Para ello, es esencial entender las necesidades y expectativas de estos usuarios, y alinearlas con la visión de negocio para diseñar soluciones digitales que aporten mayor eficacia y diferenciación.

La experiencia de usuario va más allá del “qué” y pone foco en el “por qué”. Cualquier web, aplicación o herramienta bien diseñada -de aquellas que permanecen en nuestro top of mind – han sido creadas desde la perspectiva del usuario. Una buena UX va de centrarse en los problemas de la gente para convertirlos en oportunidades de negocio, cocrear soluciones haciendo partícipe al futuro usuario (o teniendo en cuenta su opinión) y recibir feedback constante de cada concepto o prototipo.

Así, es fundamental escuchar y empatizar con las personas, que van a utilizar tu producto o servicio, para entender cómo se comportan y que esperan, de lo contrario puede que diseñemos algo lleno de buenas intenciones por parte la empresa, pero vacío de sentido para el usuario”, explica Roberto Hinojosa, fundador y director de la agencia especializada en UX en Hi Experience.

La experiencia de usuario va más allá del “qué” y pone foco en el “por qué”. Roberto Hinojosa, fundador y director de Hi Experiencie.

Para Juan Perucho, user experience designer, “una buena experiencia de usuario es la única garantía que puede hacer que tu cliente sea recurrente. En un mundo donde existe muchísima competencia, la experiencia es lo único que diferencia dos negocios que venden el mismo producto. Si consigues que tu cliente tenga una experiencia memorable, habrás conquistado su “memoria” y además de buen cliente será tu mejor embajador.

Naturalmente, el negocio es vender, pero, al dejar de lado el producto y centrase en la experiencia, entran en juego muchos puntos de vista del customer journey: cómo hacemos para que nuestro publico objetivo nos conozca, cómo hacemos para convencerle de que somos la mejor opción, cómo darle el mejor servicio durante la compra y post venta y también como invitarle a que vuelva”.

Se trata de un análisis de nuestro usuario en 360º en el podemos diseñar una experiencia redonda de principio a fin”.

Una buena experiencia de usuario es la única garantía que puede hacer que tu cliente sea recurrente. Juan Perucho, user experience designer.

Experiencia de usuarioCómo ayuda la experiencia de usuario a la mejora de tu negocio

 La experiencia de usuario y negocio deben ir siempre de la mano, ya que el producto final que lanzamos, mejoramos o iteramos se hace para obtener un impacto positivo en el negocio.

“Las personas que nos dedicamos a UX debemos recoger los objetivos de negocio y las necesidades del cliente para transformarlo en mejoras de producto o servicio que satisfagan ambas partes.

Un ejemplo de cómo tienen que convivir las dos partes es como lo hacemos en GoKoan, ya que tenemos muy bien definidos los indicadores clave de negocio que queremos mejorar y las necesidades que tienen nuestros usuarios a la hora de estudiar oposiciones. Así, al plantearnos mejoras en la experiencia de estudio o de compra es sencillo seleccionar los cambios y medir si realmente tienen impacto. Por ejemplo, si uno de nuestros indicadores clave es aumentar el tiempo de estudio en nuestra plataforma, el equipo tiene que investigar qué puede estar fallando, qué desmotiva al estudiante o qué genera dudas para proponer cambios.

El objetivo de un equipo de diseño de experiencia de usuario es asegurar que los cambios propuestos mejoren la experiencia y generen un impacto positivo en los objetivos de negocio. Por lo que es muy importante recoger siempre feedback de las personas que usan tu producto y los cambios que se pueden estar produciendo en las métricas clave de tu compañía, concluye Elena Cebadera, Founder y CPO de GoKoan.

El objetivo de un equipo de diseño de experiencia de usuario es asegurar que los cambios propuestos mejoran la experiencia y generan un impacto positivo en los objetivos de negocio. Elena Cebadera, Founder y CPO en Gokoan.

Modelos para una buena experiencia de usuario

Juan Carlos Pérez, diseñador UX-UI, considera que no debemos referirnos tanto a metodologías como a marcos de referencia que se emplearán según el problema a resolver.

“No se trata de instrucciones o recetas a seguir para lograr el éxito en un diseño. El UX no es un proceso o metodología, sino el resultado final global de múltiples esfuerzos. Todos tienen múltiples beneficios y cada uno de ellos supone retos distintos.

En UX-UI no hay una sola metodología, sino diferentes maneras de abordar un problema o reto. El diseñador UX-UI explica dos de los modelos más conocidos a la hora de abordar un proyecto: Design Sprint y Sesign Thinking

“El Modelo Design sprint es un método paso a paso (creado por Jake Knapp, siendo co-autores John Zeratsky y Braden Kowitz ), que permite preparar un prototipo y testarlo con usuarios en cinco días. Se utiliza en aquellos casos en que un equipo está atascado. Se caracteriza por utilizar de forma muy eficiente el tiempo de nuestro equipo de trabajo y contar con todas las perspectivas del negocio (UX, Estrategia, Negocio, TI, UI, etc.). Con Design Sprint damos una respuesta rápida a un cliente o empresa que necesita tener una una propuesta, prototipo y tests con usuarios para un producto o servicio en particular en un tiempo limitado.

Design Thinking es un protocolo para resolver problemas complejos y descubrir nuevas oportunidades mediante el diseño de soluciones deseables para clientes o usuarios.

No se limita a experiencias digitales y se ha adoptado en organizaciones de todos los tipos de sectores, ya que permite la máxima creatividad y evita altos costes de producción.

Es un proceso profundamente humano, que aprovecha nuestras habilidades. Se basa en nuestra capacidad de ser intuitivos, reconocer patrones y construir ideas, que sean emocionalmente significativas además de funcionales”.

El UX no es un proceso o metodología, sino el resultado final global de múltiples esfuerzos. Todos tienen múltiples beneficios y cada uno de ellos supone retos distintos. Juan Carlos Pérez, UX-UI Designer.

Pautas para conseguir una buena experiencia de usuario  en una web

Definir los objetivos de la web

 Al igual que existen los objetivos de negocio, todo producto o servicio digital persigue alcanzar unos objetivos: aumentar las visitas, conseguir más ventas a través de una app, aumentar el tiempo de permanencia o las interacciones de los usuarios son solo algunos.

De esta manera, podemos lograr un diseño en el que los objetivos de negocio se encuentren con las necesidades del usuario que visita la web.

Para Jesús Bermerjo, cofundador de Muak Studio, «el diseño nos da el poder de generar valor, diferenciarnos de la competencia y así conseguir una ventaja consistente.

Con una nueva mentalidad centrada en la resolución de problemas mediante la innovación y la conciencia del beneficio proveniente de una visión centrada en la experiencia, podemos definir un marco coherente, diseñar y liderar el diseño de las experiencias futuras.

El diseño de Experiencia de Usuario (UX) se encuentra en la intersección de tres grandes áreas. La primera es la deseabilidad o necesidades de los usuarios a la hora de conseguir un objetivo o resolver un problema. La segunda, la factibilidad o el marco o limitaciones que nos impone una determinada solución tecnológica. Y la tercera, la viabilidad económica, que nos permite definir las líneas estratégicas del desarrollo de negocio.

El diseño nos da el poder de generar valor, diferenciarnos de la competencia y así conseguir una ventaja consistente. Jesús Bermejo, cofundador de Muak Studio.

Definir público

Antes de comenzar el diseño de cualquier productor o servicio digital es recomendable preguntarse cuál es el público objetivo al que se va a dirigir. Esto es importante ya que un target joven no tiene los mismos gustos que, por ejemplo, el formado por mayores de 65 años.

También es necesario plantearse si los clientes son profesionales de un sector concreto, el estilo de vida que tienen o los dispositivos electrónicos desde los cuáles se conectan. Todos estos detalles pueden ayudar a definir mejor la user experience de una compañía.

Coherencia estructural

El producto o servicio digital debe contar con una coherencia en su estructura. Todos sus elementos deben estar relacionados de forma lógica. A esta cualidad se la denomina consistencia. En definitiva, se trata de no solo presente un mismo estilo en el diseño, tipografía o colores, etc. sino de que cada componentes funcione para la tarea concreta que tienen que desempeñar.

Isabel Puentes, diseñadora UX-UI, “para diseñar una interfaz de usuario consistente debemos asegurarnos de que nuestro producto digital se adapta de manera coherente a los distintos tamaños de pantalla y capacidades de los dispositivos, así como a los contextos y preferencias en los que puede utilizarse. Sin olvidarnos, por supuesto, de las distintas necesidades en lo que a la accesibilidad se refiere.

Para ello, es imprescindible crear un sistema de diseño, que no sólo permite escalar los diseños para adaptarlos a estas variables y a las necesidades futuras, sino que también sirve de guía a los equipos involucrados en el proyecto, mejorando la comunicación, colaboración y la agilidad en su implementación.

Un diseño estructurado y consistente facilita el testeo del producto y ayuda a solventar problemas de usabilidad, generando en el usuario una sensación de confianza y seguridad que le permite hacer lo que quiere de manera más rápida”.

Es imprescindible crear un sistema de diseño, que sirva de guía a los equipos involucrados en el proyecto. Isabel Puentes, diseñadora UX-IU.

Rapidez y minimalismo

En líneas generales, lo que busca un usuario cuando entra, por ejemplo en una web o app es encontrar lo que quiere de forma rápida. ¿Cómo se consigue? El minimalismo es una de las claves. En el diseño prima la claridad, las webs o apps demasiado complicadas, con muchos elementos que distraen y que no aportan la información, acaban desesperando a los usuarios.

Esto no quiere decir que se deba descuidar la imagen. Se puede ser minimalista y a la vez ofrecer un diseño actual, moderno y que siga las tendencias del momento o que esté en sintonía con ese público al que se desea llegar. Al final, se trata de alcanzar un equilibro entre claridad, rapidez y experiencia de usuario.

En este apartado hay que tener en cuenta, por ejemplo, el diseño del menú. Este es al que se acude con más frecuencia, por lo que se recomienda que este sea lo más intuitivo posible y que recoja adecuadamente con las palabras clave qué recoge cada sección, para que el usuario tenga bien claro qué va a encontrar en esa página cuando acceda a ella.

En esta misma línea está el uso de iconos que agiliza la interacción y son más fáciles de interpretar por parte del usuario.

Aquí se engloba también el concepto de “predictability”, es decir, si es fácil predecir qué va a pasar a continuación, eso significa que los procesos resultan lógicos, sencillos y se entienden bien.

Diseño para móviles

El diseño UX/UI es inviable si deja al margen los dispositivos móviles. Hoy en día gran parte de los usuarios navegan y buscan información a través del teléfono móvil. Por lo tanto, tener por ejemplo una web, que no tenga en cuenta estos dispositivos puede perjudicar al negocio. A su vez, es posible perder visibilidad así como posicionamiento (SEO) si esta cuestión se deja al margen.

Este tipo de diseño, que se llama responsive, se suele aplicar de forma automática al crear una web, pero es recomendable comprobar que funciona correctamente y que lo hace con la misma rapidez que en la versión para ordenadores. De igual modo, en ocasiones interesa también añadir alguna acción específica para los móviles.

 La importancia de la medición

Una de las principales ventajas a la hora de configurar una web o app es que podemos analizar los que sucede en ella. Las visitas en cada página, donde dirigen los usuarios la mirada y en qué puntos de la cada página clican.  Así podemos saber si estamos ofreciendo esa experiencia de usuario eficaz y relacionada con nuestros objetivos.

Al medir cada paso, es posible saber qué es lo que prefieren hacer los usuarios, qué es lo que marcha mejor, qué errores son más comunes y, en general, cuáles son las tendencias de tus clientes potenciales. Con todos estos datos se pueden definir con más precisión las deficiencias en el diseño.

«La detección de problemas en las primeras etapas del diseño es clave para ahorrar costes en etapas posteriores. Testar y validar las soluciones con usuarios finales es una fase esencial en cualquier proceso de diseño. Nos hace comprender cuáles son las fortalezas y debilidades de nuestro negocio y dónde están las oportunidades de mejora. De este modo, podemos evolucionar los productos y servicios que diseñamos para enriquecer las experiencias y transicionar hacia nuevos escenarios”, afirma el especialista en diseño estratégico Jesús Bermejo.

Conclusiones

El mejor diseño UX/UI es aquel que tiene en cuenta al usuario ante todo y que focaliza todos sus esfuerzos en hacer que se encuentre cómodo cuando interactúa con una solución digital. Tan positiva será su experiencia que deseará repetir y además recomendará esa solución a otros usuarios.

Para llegar a este objetivo es necesario conocer muy bien al público objetivo y facilitarle con comandos sencillos e intuitivos los procesos que se necesiten para realizar la acción que desean.

De igual modo, si se producen errores el cliente debe obtener una solución rápida de tal modo que ese trastorno no se convierta en un impedimento para volver a repetir.

 

Fuentes: Visual Engin |Tutsplus |Uxland |Foro La Caixeta | TTandem |

IOR Consulting

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