Filosofía y práctica de la venta consultiva
Su autor, Pedro Álamo, explica por qué ha escrito este libro y cómo puede ayudar al vendedor a establecer una relación duradera con sus clientes.
Escribí este libro porque desde algunos sectores se había desprestigiado la figura del vendedor al punto de convertirlo en un charlatán… Nada más lejos de la realidad. Los mejores vendedores no son los que más hablan, sino los que mejor escuchan, los que aprenden de sus clientes, los que detectan sus necesidades y se desviven por ofrecerles una solución que les haga la vida más fácil. Así funcionas la venta consultiva. Un vendedor experimentado conoce a su cliente y le ofrece lo mejor que tiene, le orienta, le asesora… Así ha sido mi experiencia durante más de 20 años dedicado a la venta consultiva. No se necesita recurrir a tácticas agresivas que generan beneficios a corto plazo; la venta consultiva se proyecta en el tiempo asegurando la relación profesional, basada en la confianza mutua, en la lealtad, y eso produce resultados duraderos a medio y largo plazo.
Los lectores aprenderán en este libro cuál es la base filosófica sobre la que se sustenta la venta consultiva y cómo desarrollarla en cualquier situación, con ejemplos prácticos sustentados en psicología de ventas. De forma especial incido en el diseño de un objetivo concreto cada vez que se entra en contacto con un cliente, lo que permite valorar el avance del proceso de venta.
La venta consultiva entiende que lo más importante no es el producto o servicio que se vende, ni siquiera la empresa que nos contrata; lo más importante es el cliente y hacia ahí están enfocados todos los esfuerzos para fortalecer una relación que durará años. El objetivo primordial es que el cliente esté satisfecho con el producto o servicio y eso hará que las ventas aumenten. Pero si el objetivo del vendedor es solo la ganancia (venta), afectará a la relación comercial que se resentirá con el paso del tiempo y no se conseguirá la fidelización.
Aquí entran en juego una serie de valores. La venta no tiene nada que ver con la manipulación, sino con la persuasión. Si pensamos que lo que vendemos es bueno para el cliente, haremos todo lo posible para convencerle de que nuestra propuesta es la mejor opción (persuasión), pero respetaremos su libertad de elección. El manipulador hará todo lo posible para que la venta se produzca e incluso recurrirá al engaño. Recuerdo haber hablado con una persona hace muchos años que se dedicaba a la venta y me dijo: “para vender tienes que mentir”… Ese comentario me produjo un gran impacto porque la venta consultiva no tiene nada que ver con eso, sino que se basa en la honestidad. A un cliente se le puede engañar una, dos, o tal vez tres veces…, pero si queremos desarrollar una relación de larga duración, la sinceridad ha de ser la base firme sobre la que construir… Un vendedor manipulador busca su propio beneficio; un vendedor consultivo busca el beneficio de su cliente.
El vendedor consultivo es paciente, sabe esperar, busca oportunidad, estudia, investiga el terreno para orientarse mejor… Robert Half dijo: “La persistencia es lo que hace lo imposible posible, lo posible probable y lo probable seguro”. Por eso, el vendedor consultivo está en la línea de la superación personal y ha integrado en su interior los principios vitales que guían su vida personal y profesional. No hay una doble personalidad (una para la venta y otra para la vida privada). Los valores humanos guían su vida en cualquier ámbito y eso le permite cultivar relaciones.
La clave para desarrollar el proceso de venta es el discurso, es decir, el mensaje que trasladamos al cliente una vez conocemos sus necesidades concretas. Si el discurso es débil o ambiguo, no tendrá ningún efecto en la mente de nuestros clientes porque estará sustentado en la inseguridad. Pero si somos capaces de desarrollar un discurso coherente, fuerte, dinámico, adaptativo…, lograremos captar la atención de nuestros clientes y será un generador de preguntas que estaremos encantados de responder. ¡Hemos despertado interés! Y si hemos despertado interés, significa que el cliente ha captado que nos interesa su negocio, su empresa, su proyecto…, y eso permitirá ofrecerle las mejores soluciones y nos verá como un aliado, no como un intruso.
La venta no termina cuando el cliente nos compra un producto o servicio, sino que va más allá porque el vendedor consultivo quiere asegurarse de la satisfacción de sus clientes; eso permitirá continuar solidificando la relación y favorecerá que el proceso de venta se repita una y otra vez. Al vendedor consultivo no le interesa que el cliente le compre una vez, sino que le compre muchas veces y eso solo es posible cuando el cliente está satisfecho con lo que ha comprado.
Los vendedores mediocres abandonarán ante las dificultades; los buenos resistirán los embates de la profesión, casi resignados; los mejores vendedores superarán los obstáculos y buscarán nuevas formas de servir a sus clientes, ya que la pasión se ha instalado en su ADN. Por eso, la pregunta que quisiera plantear a los que se dedican a la venta es: ¿Qué clase de vendedor quieres ser?
