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Chatbots para optimizar la atención al cliente

Por 28 abril, 2021No Comments

El uso de los chatbots para optimizar la atención al cliente se ha disparado en los últimos años.

Las empresas han encontrado en los denominados bots conversacionales una tecnología con la que incrementar las interacciones con los usuarios y ofrecerles respuesta las 24 horas del día.

Los chatbots ofrece respuestas automáticas a las dudas habituales de los usuarios. Informar sobre características de productos o servicios, personalizar una oferta a través de una conversación virtual, indicar al cliente cómo proceder para reservar un servicio o cambiar un producto, son algunos usos habituales de estas herramientas.

Además, permite recabar datos que, una vez analizados, servirán de ayuda para mejorar procesos, productos o servicios, áreas de negocio o departamentos internos.

Aunque existen diversos chatbots con diferentes objetivos, como la difusión de información (ej.CNN), la mejora de la productividad de empleados, el apoyo a la comunicación corporativa o la selección de candidatos para ofertas laborales, nos centraremos en aquellos encaminados a facilitar la relación con el cliente.

Chatbots atención al cliente¿Qué es un chatbot?

“Un chatbot es un asistente virtual o software de inteligencia artificial capaz de establecer una conversación con personas reales, llevando a cabo acciones específicas automatizadas, que van adaptándose en función de su aprendizaje, a través de la experiencia”,  define Raquel Sánchez Senn, experta RPA, IA, procesos y operaciones, para quien “un aspecto decisivo es su carácter conversacional. Si está dirigido, no es un chatbot en sentido estricto”.

“El aprendizaje profundo es el objetivo, a través de la incorporación de herramientas de lenguaje natural que perfeccionen la capacidad de respuesta satisfactoria por parte de los chatbots”, indica Raquel.

Básicamente, el aprendizaje esencial se basa en lo siguiente:

  • Un chatbot utiliza un sistema de árboles para acceder a la mejor respuesta posible junto con IA
  • Cuando el bot está adecuadamente entrenado, su porcentaje de respuestas acertadas va incrementándose hasta poder alcanzar niveles en los que el acierto supera el 90%

“Un chatbot combina varias tecnologías, entre ellas, el procesamiento del lenguaje natural con el fin de procesar los inputs provenientes del usuario (voz, texto) y el Deep Learning o aprendizaje profundo para predecir la posible cuestión siguiente, que el usuario pueda plantear en función de la respuesta”, define Jaime Salas, consultor en innovación, quien afirma que “en el futuro, es posible que la visión artificial entre también en juego, con la introducción de las emociones y gestos del interlocutor, para así ofrecer una respuesta más personalizada y comprensible”.

Tipología de chatbots

Los chatbots analizan la solicitud de un usuario y le ofrecen una respuesta basada en un proceso de decisión. El funcionamiento de cada chatbot depende de su tecnología.

A continuación, mostramos las tipologías de chatbots según la tecnología empleada:

– Chatbots de ITR: aquellos que no necesitan inteligencia artificial. Son los más básicos. La interacción, que mantienen con el usuario, es guiada a través de botones que simulan un diálogo. A pesar de su sencillez, funcionan bien para responder preguntas frecuentes (FAQ), guiar al usuario en la ejecución de una tarea o un cliente potencial en una compra, entre otros usos.

Conocidos también como dumb chatbots, son herramientas basadas en un árbol de decisión. Se pueden configurar de forma muy sencilla, y permiten mostrar texto o material audiovisual, según la selección del usuario.

Smart Chatbots o bots inteligentes: Utilizan la inteligencia artificial (IA) y machine learning. Estos chatbots son capaces de aprender de los usuarios formulando respuestas, sin necesidad de seguir una secuencia lógica.

La interacción con el usuario es más dinámica. El aprendizaje se produce a través de la interacción, pero la empresa puede enseñarle introduciendo más información. Cuantas más interacciones, más capacidad de dar respuestas más adecuadas.

Chatbots Word Spotting: a medio camino entre los dos anteriores. Estos chatbots reconocen palabras claves en una conversación. Según el orden de estas, se ofrecen diferentes respuestas.

Para configurarlos, es imprescindible conocer las palabras usadas habitualmente en una conversación entre la empresa y el cliente. Por ejemplo, si deseamos usar este tipo de chatbots para atender al cliente, deberíamos saber qué tipo de palabras clave emplea el cliente cuando interactúa con los miembros del departamento en una conversación telefónica.

Se limitan a detectar las palabras clave, por lo que, a veces, no tienen en cuenta el contexto de la conversación, factor determinante para poder entender qué información quiere obtener el usuario.

«Los interfaces del futuro basados en realidad aumentada o mixta, voz, etc., traerán consigo nuevas posibilidades y chatbots mucho más avanzados. Prueba de ello es que hoy los buscadores principales ya no basan las búsquedas en una sola keyword, sino en frases más naturales y completas, lo que enriquece que estos arrojen las respuestas más personalizadas, entendibles y acordes a lo que el usuario necesita”, explica Jaime Salas, consultor de innovación en CEEI Elche, quien añade cómo “la voz será la siguiente forma de posicionar una web en la internet del futuro inmediato”.

Esta clasificación de chatbots por su tecnología no es la única. Podemos segmentarlos según el medio: chatbots de texto, chatbot multimedia o chatbot de voz. También podemos hacerlo en función de su propósito: atención al cliente, ventas, obtención de leads, branding, etc.

Sea cual sea el propósito del chatbot y, aunque sea capaz de llegar a resolver un proceso de principio a fin, es recomendable que existan canales alternativos. De ahí, la importancia de integrar los chatbots en una estrategia omnicanal de modo que podamos, por ejemplo, captar un lead a través de un chatbot y convertir ese lead en venta gracias a un comercial “humano”. Esta es solo una muestra de cómo el uso de esta herramienta, junto a otras acciones y canales, podrían integrarse en una estrategia de marketing omnicanal.

Combinar chatbots y personas en la atención al cliente

Existen dos diferencias fundamentales entre el uso de un chatbot para atender a clientes potenciales o hacerlo a través de personas.

“Un chatbot permite ahorrar en personal y atender 24 horas 7 días a la semana sin coste añadido, pero es más limitado que la atención de una persona”, indica Alberto Porras Moreno, CEO de Equipo360, que considera como ventaja del uso de chatbots “el registro de datos que, en caso de la atención por las personas, debe ser manual repercutiendo en tiempo y coste”.

“Mi recomendación es analizar cada proyecto. Dependiendo del embudo de venta y propósito será más recomendable el uso de chatbots o personas. En la mayoría de casos, lo ideal es complementar el uso de ambos. Así, las personas interactuarían en momentos clave, como es el cierre de una venta. Usado de forma adecuada, los chatbots contribuyen a mejorar la fluidez, la conversión y la rentabilidad de nuestro negocio”.

Daniel Carnenero, VP Spain & Portugal en Astound Commerce, considera que «los chatbots, conceptualmente, tienen un valor potencial enorme para muchos negocios al aportar un servicio continuado (24/7), consistente (el estándar del servicio definido es igual para todos), dinámico (no hay colas ni interrupciones), eficiente (no hay down-time) y escalable».

“El problema y, en algunos casos, la decepción al implementarlos surge al pensar que cubren cualquier necesidad, dándoles un uso incorrecto por parte de la empresa o con muchas deficiencias a la hora de dibujar los flujos adecuados.

Igualmente, en situaciones de estrés para un cliente o usuario (devoluciones, problemas de entrega de pedidos, problema con su cuenta bancaria…), en las que es difícil de estandarizar la información, un chatbot no produce los mejores resultados y es más eficaz una persona capaz de empatizar con el cliente y sus circunstancias. Para cualquier proceso estandarizado, donde más de un 95% de casos siguen una pauta, tiene sentido usar chatbots. Más hoy en día, cuando se prefieren procesos “limpios” y remotos.

A medida que los chatbots aprendan y la tecnología mejore, serán capaces de cubrir muchas otras necesidades con un nivel de satisfacción muy alto. Hasta ese punto, y con sus muchas limitaciones, la interacción humana seguirá siendo necesaria”.

El sector de la educación es uno de los que han instaurado los chatbots con resultados exitosos- afirma Raquel Sánchez Senn– quien detalla, como en la actualidad, muchas universidades están haciendo uso de los asistentes virtuales para gestionar las matrículas; las becas; la asistencia a profesores y estudiantes; el soporte técnico; las bibliotecas o los programas formativos.

6 usos de chatbots en la atención al cliente

  1. Inmediatez en la respuesta

Cuando usuario necesita averiguar las características de productos o servicios, espera una respuesta rápida. Los chatbots permiten configurar las posibles peticiones de información que llegan al departamento de atención al cliente. Para averiguarlas, tenemos diferentes opciones. Podemos revisar cuáles son las búsquedas que realizan los usuarios en el buscador de nuestra web, chequear aquellas páginas de información de nuestra web en las que los usuarios permanecen más tiempo. Incluso podemos servirnos de herramientas como Google Search Console para saber si los usuarios buscan en este navegador mediante determinadas palabras clave que nos den una pista de la información que desean obtener.

Configurar un chatbot nos permitirá reducir llamadas centradas en características de productos o servicios, y logrará agilizar las ventas en caso de que el usuario de encuentre en la fase informacional o comparativa del funnel de conversión.

  1. Solución de incidencias

Es uno de los usos habituales por parte de las empresas. El chatbot orienta al usuario para resolver posibles incidencias en el proceso de compra o postventa.

Es especialmente interesante en empresas de software, ya que, puede llegar a detectar la incidencia exacta y realizar un diagnóstico para proponer una solución.

Esto permite optimizar procesos, pues bien configurados, evitamos llamadas al servicio de atención al cliente.

  1. Guiar en la compra para mejorar las conversiones

“Un chatbot permite agilizar la atención al cliente en los momentos previos a la compra del un producto o servicio. Esto suele ser un quebradero de cabeza para pequeños comercios y autónomos, que pueden no contar con personal suficiente para dar una buena atención en un momento clave para el negocio: la venta”, explica José Ignacio Martín, fundador de Millionchats.

“Este problema lleva a los empresarios/as a tener que gestionar canales como WhatsApp las 24 horas del día, ya que cada vez es menor el uso de llamadas u correos electrónicos para resolver dudas.

Un chatbot puede gestionar un volumen de mensajes diario que un humano no podría. Tengamos en cuenta que des conversaciones al día ya pueden desbordar a una persona.

Automatizar la atención en las aplicaciones favoritas de los usuarios no solo permite descargar de trabajo a esos emprendedores, sino que además convierte más, pudiendo contestar preguntas frecuentes o redirigir al apartado de la web más interesante para resolver un problema. En el caso de Millionchats, el chatbot en WhatsApp puede incluso agendar citas o responder a llamadas perdidas, además de vender con una tienda online propia sin necesidad de saber programación.

Está más que demostrado que el uso de chatbots para mejorar conversiones es efectivo. Un ejemplo es la agencia de viajes Nicehop, donde gracias al uso de uno, pudo automatizarse las 24h del día la petición de ofertas de viajes”.

José Ignacio explica el funcionamiento “un chatbot recoge datos como fechas, destino u origen y, automáticamente, estos servicios alimentados con Inteligencia Artificial, en su gran mayoría, redirigen al usuario a una oferta personalizada. Conseguir esto de manera instantánea y atender a los clientes incluso en días festivos, no solo permiten un mayor descanso por parte de aquellas empresas que utilizan esta tecnología, sino que además consigue que el impulso por comprar que tiene el cliente no se enfríe y se pierda la venta”.

  1. Recopilar datos para optimizar procesos

Los chatbots, también conocidos como talkbots, pueden recopilar datos durante la interacción con los usuarios.

Si concretamos la obtención de estos datos en informes de interacciones, obtendremos información muy valiosa para la creación de futuros productos o servicios, detección de posibles incidencias, preferencias de clientes para crear futuras campañas de ventas o conocer las áreas de mejora de la empresa.

  1. Aumentar la reputación de la marca

Al obtener información sobre los posibles incidencias o problemas que puedan existir en procesos, áreas de la empresa, productos o servicios, podremos anticiparnos en la toma de decisiones y puesta en marcha de acciones para evitar el impacto que una posible crisis de reputación pudiera tener en nuestra marca.

Además, diversos estudios muestran que el nivel de confianza del consumidor aumenta en aquellas empresas que ponen en marcha esta tecnología.

  1. Simplificación, personalización y accesibilidad en páginas web

“Hay más de 1.5 billones de páginas web en el mundo, cada una con su propio diseño y estructura. Por lo tanto, todos tenemos que adaptarnos a cada página web que visitamos para obtener la información que deseamos.

Afortunadamente, para reducir esta posible fricción, un chatbot nos permite ayudar a nuestros usuarios y clientes a navegar en nuestra página web con total naturalidad, ya que somos seres sociales y la conversación forma parte de nosotros”, expone Ibán Ríos, cofundador y CEO de Chat Ergo Bot y de su plataforma no-code, quien destaca cómo los chatbots con inteligencia artificial “pueden  adaptar y personalizar cada conversación a cada usuario por cómo interacciona en una web o por la información que se pueda tener del cliente en una base de datos.

Incluso se podría interactuar tanto por escrito como por voz, haciendo más accesibles la marca y el mensaje”.

Presente y futuro de los chatbots en la atención al cliente

Román Benito Pérez, manager de Innovación Digital en LiberBank, destaca el cambio que venimos experimentando paulatinamente en la atención al cliente.

Para Román “todo ha cambiado de forma acelerada. Cuando se implantaron las primeras VRU en los contact centers, era muy frecuente el rechazo de los clientes en el momento que su llamada era atendida por “una máquina”. Queríamos ser atendidos por una persona.

Pero las cosas han cambiado, y mucho.

Las nuevas generaciones sencillamente se comunican de otra forma y prefieren “chatear” que hablar. Puede gustarnos o no, pero es una realidad. Prueba de ello es que dan más importancia a la tarifa de datos de su móvil que a la de voz.  La conversación ha pasado a un segundo plano.

Si a esto añadimos el nivel de inmediatez que se ha impuesto, definitivamente estamos obligados a avanzar en este tipo de servicios, más allá de la eficiencia como tal.

Para la implantación de estas soluciones es importante contar con todo tipo de perfiles, desde los más técnicos hasta los lingüistas. Disponer de arquitecturas abiertas y apificadas incrementan los servicios a ofrecer, y permiten un time to market óptimo para comenzar a testear, medir resultados y evolucionar el chat en función del uso por los clientes”.

Cristina Fernández Urbano, Customer Sucess Manager y experta en chatbots, apunta a que en los próximos años el cliente gestionará la mayor parte de su relación con la empresa sin tener que interactuar con un ser humano.

“Se suele pensar que el avance de los chatbots conseguirá sustituir los agentes de atención al cliente, pero más bien será un apoyo que ayudará a mejorar la experiencia del usuario, siendo la interacción humana proactiva y aportando valor, en lugar de reactiva y con menor valor añadido, como puede ser ahora.

Para llegar a ese punto, la PLN y el aprendizaje automático deben ser más potentes y deberá mejorarse la omnicanalidad (chatbots conectados entre sí a distintos canales), la detección inteligente de usuarios y el reconocimiento de voz”.

“En la actualidad, lamentablemente, son pocas las compañías que disponen de chatbots eficientes en sus resultados e interlocución eficaz con los usuarios. La capacidad en la toma de requerimientos, conocimiento del cliente al que va orientado el servicio, así como su implementación, permitirá obtener un chatbot con resultado de éxito, o, por el contrario, se obtendrán resultados ineficientes”, concluye Raquel Sánchez Senn.

“No podemos terminar sin recalcar un aspecto muy importante. El nivel actual de desarrollo de inteligencia artificial ha favorecido el fenómeno de democratización que beneficia sobre todo a pymes y startups, que no poseen recursos suficientes como para desarrollar un sistema de chatbot desde el inicio”, resalta Jaime Salas y pone como ejemplo multitud herramientas que facilitan el desarrollo de esta tecnología, como Watson de IBM o DialogFlow de Google u otras, de tipo no-code, como ManyChat, Telegram Bots o Landbot.

 

Esperamos que todas las posibilidades que ofrecen los chatbots te hayan resultado de interés y puedan ayudarte a integrar esta tecnología en la estrategia de tu empresa. Puedes compartir tu visión dejando un comentario o a través de nuestras redes sociales.

 

IOR Consulting

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